कारीगर के लिए रिपीट बिज़नेस कैसे बनाएं

सबसे सस्ता और सबसे फायदेमंद ग्राहक जो आपको कभी मिलेगा, वही है जो पहले से आपके पास है। जो ग्राहक अगले काम के लिए आपको दोबारा फोन करता है, उसे पाने में लगभग कुछ नहीं लगता: न विज्ञापन, न कोटेशन की होड़, न उस किचन का दाम लगाने शहर पार जाना जो शायद मिले ही नहीं। रिपीट बिज़नेस हर उस व्यस्त कारीगर का खामोश इंजन है जो कभी काम के पीछे भागता नहीं दिखता, और यह जानबूझकर बनता है, किस्मत से नहीं।

यह व्यावहारिक संस्करण है, प्लंबर, इलेक्ट्रिशियन, माली, पेंटर और हर उस इंसान के लिए जो घंटे या काम के हिसाब से बिल बनाता है। हम बताएंगे कि लौटने वाला ग्राहक नए से कहीं ज़्यादा कीमती क्यों है, भरोसेमंद काम क्यों बुनियाद है, खुद को दोबारा बुक करना आसान कैसे बनाएं, वह सरल फॉलो-अप जो आपको याद में रखता है, अगला काम या रेफरल कब मांगें, परेशान किए बिना यादगार कैसे रहें, और वे ग्राहक रिकॉर्ड जिनसे आप साल भर बाद भी कुत्ते का नाम और बॉयलर का मॉडल याद रख पाते हैं।

लौटने वाला ग्राहक नए से कहीं कम क्यों पड़ता है

नया ग्राहक पाना महंगा है, भले ही आप विज्ञापन का पैसा न दें। सोचिए इसमें क्या लगता है: कोई आपको ढूंढता है, आप फोन उठाते हैं, काम देखने जाते हैं, दाम तय करते हैं, जवाब का इंतज़ार करते हैं, और शायद तीन में से एक हां कहता है। यह सब बिना पैसे का समय है, एक भी पैसा कमाने से पहले। लौटने वाला ग्राहक पूरी कतार छोड़ देता है: वह आप पर पहले से भरोसा करता है, उसके पास आपका नंबर है, और वह इसलिए फोन करता है कि नल फिर टपक रहा है, इसलिए नहीं कि वह तुलना कर रहा है।

नया ग्राहक पाना मौजूदा को बनाए रखने से कई गुना महंगा पड़ता है। ठीक गुणा बदलता रहता है, पर दिशा कभी नहीं। अजनबियों के पीछे भागना बढ़ने का सबसे महंगा तरीका है; जिन्होंने पहले काम दिया उनका ख्याल रखना सबसे सस्ता। लौटने वाले ग्राहकों से आधी भरी डायरी, अजनबियों की घंटियों से बजते फोन से ज़्यादा कीमती है, क्योंकि लौटने वालों की कोई पाने की लागत नहीं होती और वे बहुत कम मोलभाव करते हैं।

भरोसेमंद, बढ़िया काम बुनियाद है

इस गाइड की कोई भी तरकीब मायने नहीं रखती अगर काम अच्छा न हो। रिपीट बिज़नेस की शुरुआत काम को ढंग से करने, कहे वक्त पर पहुंचने, जगह साफ छोड़ने और जो ठीक किया उसके पीछे खड़े रहने से होती है। ग्राहक उसी को दोबारा बुलाता है जिसने बिना नाटक के समस्या गायब कर दी।

भरोसेमंदी अक्सर वही होती है जो ग्राहक हुनर से ज़्यादा याद रखता है। दो इलेक्ट्रिशियन सही ढंग से मीटर बोर्ड जोड़ सकते हैं, पर जो वक्त पर आया और धूल साफ कर गया, उसी को वसंत में बगीचे की रोशनी का फोन आता है। पैमाना परफेक्शन नहीं है। वह कारीगर होना है जिसकी ग्राहक को चिंता ही न करनी पड़े।

• जो कहा, जब कहा, वही करें। वादे के दिन खत्म हुआ काम उस थोड़े सस्ते काम से बेहतर है जो हफ्ता भर खिंच गया।
• साफ छोड़ें। ग्राहक नतीजे के साथ रहता है। चादर नीचे, कतरन साथ ले जाएं, फर्श झाड़ें। दस मिनट लगते हैं और बहुत सद्भावना खरीदते हैं।
• अपने काम के पीछे खड़े रहें। अगर आपका किया कुछ महीने भर बाद गड़बड़ करे, तो जल्दी और बिना झंझट निपटाएं। वही एक पल तय करता है कि वे फिर फोन करेंगे या नहीं।

खुद को दोबारा बुक करना आसान बनाएं

हैरान कर देने वाला बहुत सारा दोहराव वाला काम इसलिए नहीं छूटता कि ग्राहक नाखुश था, बल्कि इसलिए कि आपको दोबारा बुक करना झंझट था: उसे आपका नंबर नहीं मिला, आपने जवाब में चार दिन लगाए, या उसे अगला कदम कभी पता ही नहीं चला। रुकावट रिपीट बिज़नेस को उतनी ही पक्की तरह मारती है जितनी खराब काम।

खुद को दोबारा बुक करना आसान बनाना ज़्यादातर रफ्तार और साफगोई है:

• जल्दी जवाब दें। जो ग्राहक लिखता है "क्या आप लौटकर बाथरूम भी कर देंगे?" और तीन दिन कुछ नहीं सुनता, वह किसी और को ढूंढ लेगा। एक झटपट "हां, अगले हफ्ते के बाद वाले में फिट कर लूंगा, बुक कर दूं?" उसे तभी पक्का कर देता है जब वह अब भी उत्सुक है।
• अगला कदम साफ रखें। गेंद हवा में न छोड़ें। काम एक साफ वाक्य से खत्म करें: "दूसरा बेडरूम करवाना हो तो बस मैसेज कर देना, तारीख तय कर लेंगे।" अब उन्हें पता है कि लौटना कैसे है।
• अपनी जानकारी सामने रखें। हर इनवॉइस पर लोगो, नाम और नंबर का मतलब है कि आठ महीने बाद जब उन्हें आपकी ज़रूरत हो, वे अपनी मेल में आपकी पिछली इनवॉइस खोजते हैं और संपर्क वहीं मिल जाता है।

जो माली आंगन खत्म करके कहता है "चाहो तो वसंत में उस झाड़ी को देखने आ जाऊंगा", उसने ड्राइववे छोड़ने से पहले ही अगला काम बो दिया। यह दबाव डालना नहीं है। यह बस आसान रास्ते को वापस आप तक ले जाता है।

काम के बाद एक सरल फॉलो-अप

फॉलो-अप इस पेशे का सबसे कम इस्तेमाल होने वाला औज़ार है। काम के कुछ दिन बाद एक छोटा संदेश एक साथ दो काम करता है: दिखाता है कि आपको परवाह है कि काम टिका या नहीं, और आपको ग्राहक के दिमाग में ताज़ा रखता है ठीक उस वक्त जब वह अगली चीज़ सोच रहा हो।

इसे चालाक होने की ज़रूरत नहीं। खत्म करने के एक-दो दिन बाद कुछ ऐसा भेजें: "नमस्ते सारा, बस देख रहा था कि नया नल ठीक चल रहा है और टपक तो नहीं रहा। कोई दिक्कत हो तो बता देना।" ज़्यादातर शुक्रिया कहेंगे, और कुछ कहेंगे "अच्छा हुआ, वैसे शावर भी थोड़ा परेशान कर रहा है।" आपने तीस सेकंड के मैसेज से अगला काम जीत लिया।

फॉलो-अप सच्चा रखें, बिक्री वाला नहीं। आप काम देख रहे हैं, बेच नहीं रहे। अगला काम अपने आप आता है क्योंकि आपने दरवाज़ा खोला।

जानें कब और कैसे अगला काम या रेफरल मांगें

भविष्य का काम जोड़ने का सबसे अच्छा पल वही है जब ग्राहक सबसे खुश हो, आमतौर पर बढ़िया काम के तुरंत बाद, जब नतीजा सामने हो। यही वह पल है जब आहिस्ता से अगली चीज़ की ओर इशारा करें या रेफरल मांगें, जब तक सद्भावना ऊंची है।

अगला काम मांगना उसे बस नाम देने जितना हल्का हो सकता है: "गलियारा बहुत बढ़िया बना है। जब सीढ़ियां करवाना चाहें, मैं खुशी से लौट आऊंगा।" आप दबाव नहीं डाल रहे, याद दिला रहे हैं कि बाकी के लिए ज़ाहिर इंसान आप ही हैं।

रेफरल वह सबसे कीमती चीज़ है जो खुश ग्राहक आपको दे सकता है, और ज़्यादातर खुशी से मदद करते हैं। तब तक रुकें जब तक वे कुछ अच्छा न कहें, फिर साफ-साफ मांगें:

• पल चुनें। तारीफ के तुरंत बाद बेहतरीन है। "खुशी हुई कि आप खुश हैं" आपका इशारा है।
• सीधे मांगें। "अगर आप किसी ऐसे को जानते हों जिसे ऐसा ही काम चाहिए, तो मेरा नंबर आगे बढ़ाएं, आभारी रहूंगा।" सीधा, बिना दबाव, हां कहना आसान।
• शेयर करना आसान बनाएं। आपके विवरण और साफ कारोबारी नाम वाली पेशेवर इनवॉइस को वे जस का तस आगे भेज सकते हैं। मुंहज़बानी प्रचार तब तेज़ चलता है जब गुणवत्ता का सबूत पहले से उनके इनबॉक्स में हो।

परेशान किए बिना यादगार रहें

याद में रहने और सिरदर्द बन जाने के बीच एक रेखा है। उसे पार करें, तो आप ग्राहकों को आपको नज़रअंदाज़ करना सिखा देते हैं। मकसद वह कारीगर होना है जिसका नाम कुछ टूटने पर सबसे पहले याद आए, वह नहीं जिसके संदेश वे डिलीट करते हैं।

Billr के बारे में सच्ची बात: यह ईमेल मार्केटिंग नहीं करता, अभियान नहीं चलाता, और आपके ग्राहकों को अपने-आप संदेश नहीं भेजता। वह काम आपका है, खुद किया हुआ, और ठीक इसीलिए असर करता है। कुछ सिद्धांत आपको स्वागत-योग्य बनाए रखते हैं:

• वजह के साथ संपर्क करें। काम के बाद फॉलो-अप या यह जानकारी कि सर्विस का वक्त आ रहा है, स्वागत-योग्य है। एक आम "बस हाल पूछ रहा था" नहीं।
• फासला रखें। हर ग्राहक के लिए साल में एक-दो बार ज़्यादातर के लिए काफी है। आप याद किए जाना चाहते हैं, ब्लॉक नहीं।
• हर संपर्क उसके लिए उपयोगी बनाएं। यह याद दिलाना कि इस महीने बॉयलर सर्विस ड्यू है, ग्राहक की मदद करता है और आपको काम देता है। यही सही जगह है।

पेशों में निजी हर बार ऑटोमैटिक को हराता है। जिस ग्राहक को उसी इंसान का सच्चा मैसेज मिलता है जिसने उसकी छत ठीक की, वह संभाला हुआ महसूस करता है। वही ग्राहक जिसे साफ दिखने वाला सामूहिक मेल मिलता है, खुद को एक नंबर महसूस करता है।

विवरण याद रखने के लिए अच्छे ग्राहक रिकॉर्ड रखें

यहीं कई कारीगर चुपचाप अपने स्थायी ग्राहक खो देते हैं। आपने बढ़िया काम किया, ग्राहक को आप पसंद आए, और आठ महीने बाद वह फोन करता है और आपको याद नहीं कि कौन-सा बॉयलर सर्विस किया, कितना लिया, या उसने गैराज के लिए लौटने को कहा था। रिश्ता था। याददाश्त नहीं थी।

अच्छे ग्राहक रिकॉर्ड भुला देने लायक संपर्क को ऐसे रिश्ते में बदल देते हैं जिसे आप फौरन उठा लेते हैं। विवरण ही उसे निजी बनाता है: कुत्ते का नाम, बॉयलर का ब्रांड, यह कि वह सुबह के अपॉइंटमेंट पसंद करता है। इनमें से कुछ भी साल भर बाद आपके दिमाग में नहीं रहता, पर यह सब एक जगह हो सकता है। यहीं Billr का हल्का क्लाइंट CRM सचमुच अपनी जगह बनाता है:

• सिर्फ नाम नहीं, असली ग्राहक रिकॉर्ड। नोट्स, कई संपर्क (ताकि आपके पास मकान-मालिक और किराए की एजेंसी दोनों हों), और मनचाहे टैग ताकि ग्राहकों को अपने काम के मुताबिक समूह में रखें। लिख दें "लैब्राडोर का नाम मैक्स, बॉयलर Worcester Bosch 8000, सुबह पसंद" और अगली बार यह वहीं है।
• स्टार रेटिंग ताकि आपके बेहतरीन, सबसे आसान ग्राहक चिह्नित हों। जब कोई खाली स्लॉट हो, तो पता है पहले किसे फोन करना है।
• प्रति-ग्राहक अवधि सारांश: ट्रैक किए घंटे, कमाई, और अब भी जो बकाया है, आज, इस हफ्ते या पिछले हफ्ते के लिए। एक नज़र में दिखता है कौन आपके वक्त के लायक है और किसकी इनवॉइस बकाया है।
• प्रति-ग्राहक काम और इनवॉइस का पूरा इतिहास, ताकि दरवाज़ा खटखटाने से पहले आप ठीक देख लें कि पिछली बार क्या किया और कितना लिया। देखें यह सब कैसे जुड़ता है Billr के क्लाइंट पेज पर।

वह इतिहास एक और कीमती काम करता है: यह बताता है कि आपके स्थायी ग्राहक असल में कौन हैं। कमाई और काम की रिपोर्ट राजस्व और घंटों को ग्राहक के हिसाब से तोड़ती हैं, ताकि आप देख सकें कौन-से ग्राहक लौटते हैं और आपका असली पैसा कहां से आता है। ज़्यादातर कारीगर यह जानकर हैरान होते हैं कि उनका कितना साल मुट्ठी भर वफादार नामों पर टिका है।

एक उदाहरण: स्थायी ग्राहक का असली मूल्य

संख्याएं इसे ठोस बनाती हैं। दो ग्राहकों की कल्पना करें।

ग्राहक A एक बार का है। आप 300 EUR का काम करते हैं, अच्छा करते हैं, और फिर कभी उसकी खबर नहीं आती। वह ग्राहक 300 EUR का है, बस। आमदनी की भरपाई के लिए आपको एक और अजनबी जीतने जाना पड़ता है, उसी बिना पैसे के दाम लगाने और गाड़ी चलाने के साथ जो इसमें लगता है।

ग्राहक B आपको उसी 300 EUR के काम के लिए रखता है, पर आप जल्दी जवाब देते हैं, अच्छा काम करते हैं, फॉलो-अप करते हैं और साफ रिकॉर्ड रखते हैं। वह दोबारा फोन करता है। मान लें उसे आपकी साल में तीन बार ज़रूरत है, औसतन 300 EUR प्रति दौरा। यह एक ही रिश्ते से साल के 900 EUR हैं। उस ग्राहक को पांच साल बनाए रखें और वह 4,500 EUR का है, एक बार के काम का पंद्रह गुना। और यह रेफरल से पहले है: एक खुश ग्राहक B जो आपको दो पड़ोसी भेजता है, अभी-अभी आपको दो और रिश्ते दे गया जिन्हें पाने में कुछ खर्च नहीं हुआ।

अब इसे बढ़ाएं। तीस ग्राहक B वाले कारीगर के पास हर साल 27,000 EUR का दोहराव वाला राजस्व आधार है जो बिना दाम लगाए, बिना विज्ञापन और बिना कीमत की जंग के आता है। तीस ग्राहक A वाले को हर जनवरी शून्य से शुरू करना पड़ता है। वही हुनर, वही घंटे, बिलकुल अलग कारोबार। फर्क किस्मत नहीं है। यह भरोसेमंदी, फॉलो-अप और रिकॉर्ड हैं, जानबूझकर लगाए गए। ग्राहक संवाद का पेशेवर तरीका, जिसे साफ, पेशेवर इनवॉइस का साथ मिले, ही ग्राहक A को ग्राहक B बनाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

नया ग्राहक पाने बनाम एक को बनाए रखने में असल में कितना खर्च होता है?

नया ग्राहक पाना आमतौर पर मौजूदा को बनाए रखने से कई गुना महंगा पड़ता है, जब आप पूछताछ का जवाब देने, दाम लगाने जाने, काम की कीमत तय करने और टूट जाने वाले सौदों में लगा बिना-पैसे का समय जोड़ें। मौजूदा ग्राहक सीधे फोन करता है, पहले से भरोसा करता है और शायद ही मोलभाव करता है, इसलिए उसका अगला काम पाने में लगभग कुछ नहीं लगता। इसीलिए रिपीट बिज़नेस सबसे सस्ती ग्रोथ है।

रेफरल मांगने का सबसे अच्छा वक्त कब है?

ठीक उसके बाद जब ग्राहक ने काम के बारे में कुछ अच्छा कहा हो। सद्भावना उस वक्त सबसे ऊंची होती है जब वह बढ़िया नतीजा देखता है, इसलिए वही स्वाभाविक पल है कि उससे अपना नंबर आगे बढ़ाने को कहें। सरल और बिना दबाव रखें: "अगर आप किसी ऐसे को जानते हों जिसे ऐसा काम चाहिए, मेरा विवरण शेयर करें, आभारी रहूंगा।" आपके संपर्क वाली पेशेवर इनवॉइस आगे भेजना आसान बनाती है।

पुराने ग्राहकों से बिना परेशान किए कितनी बार संपर्क करूं?

हर ग्राहक के लिए साल में एक-दो बार ज़्यादातर के लिए काफी है, और हर संपर्क की कोई असली वजह हो: काम के बाद फॉलो-अप, या यह सूचना कि सर्विस का वक्त आ रहा है। उपयोगी, फासले वाला, निजी संपर्क आपको याद में रखता है। आम "बस हाल पूछ रहा था" संदेश या बार-बार के टहोके इसका उल्टा करते हैं और आपको नज़रअंदाज़ करवाते हैं।

क्या Billr मेरे ग्राहकों को मार्केटिंग ईमेल या फॉलो-अप भेजता है?

नहीं। Billr ईमेल मार्केटिंग, अभियान या ग्राहकों को अपने-आप संदेश नहीं करता। फॉलो-अप और रिश्ता आपका है, खुद किया हुआ, और ठीक इसीलिए वे काम करते हैं। Billr जो करता है वह है ग्राहक रिकॉर्ड, इतिहास और प्रति-ग्राहक रिपोर्ट रखना जो निजी फॉलो-अप आसान बनाते हैं, और वे पेशेवर, ब्रांडेड इनवॉइस बनाना जो अगला काम जिताते हैं।

कौन-से ग्राहक विवरण दर्ज करने लायक हैं?

हर वह चीज़ जो अगली मुलाकात को ज़्यादा निजी और जानकार बनाए: बॉयलर का ब्रांड या कुत्ते का नाम जैसे नोट्स, पसंदीदा अपॉइंटमेंट समय, कई संपर्क, बेहतरीन ग्राहकों के लिए स्टार रेटिंग, और जो किया और लिया उसका पूरा इतिहास। यह सब एक जगह हो, तो आप ग्राहक को पहले से जानते हुए अंदर जाते हैं, और ठीक यही उसे आपको फोन करते रहने पर टिकाए रखता है।

मुख्य बातें

• लौटने वाला ग्राहक नए की तुलना में पाने में कहीं कम पड़ता है, बिना विज्ञापन और कम मोलभाव के।
• भरोसेमंद, बढ़िया काम और साफ फिनिश हर दोबारा बुकिंग की बुनियाद है।
• खुद को दोबारा बुक करना आसान बनाएं: जल्दी जवाब दें, अगला कदम साफ रखें, अपनी जानकारी सामने रखें।
• काम के कुछ दिन बाद एक छोटा, सच्चा फॉलो-अप भेजें ताकि काम जांचें और याद में रहें।
• अगला काम या रेफरल तब मांगें जब ग्राहक सबसे खुश हो, तारीफ के तुरंत बाद।
• उपयोगी, फासले वाले, निजी संपर्क से यादगार रहें, कभी स्पैम नहीं।
• अच्छे ग्राहक रिकॉर्ड रखें ताकि विवरण याद रहें और देख सकें कि आपके स्थायी ग्राहक असल में कौन हैं।

रिपीट बिज़नेस कोई जादू नहीं है: यह अच्छे काम, थोड़े फॉलो-अप और यह याद रखने का स्वाभाविक नतीजा है कि आपके ग्राहक कौन हैं। काम अच्छा करें, खुद को दोबारा बुलाना आसान बनाएं, और वे रिकॉर्ड रखें जो आपको हर लौटने वाले ग्राहक को उस संपत्ति की तरह पेश आने दें जो वह है। Billr आपके लिए रिश्ता नहीं निभा सकता, पर वह हर ग्राहक का इतिहास, रेट और विवरण एक जगह रखता है, और वे पेशेवर इनवॉइस बनाता है जो अगला फोन जिताती हैं। शुरुआत अपने ग्राहक रिकॉर्ड ठीक करने से करें ताकि आप कभी कुत्ते का नाम न भूलें।