Esnaf olarak tekrar eden müşteri nasıl kazanılır

Sahip olacağınız en ucuz ve en kârlı müşteri, zaten elinizdeki müşteridir. Bir sonraki iş için sizi tekrar arayan müşteriyi kazanmak neredeyse hiçbir şeye mal olmaz: reklam yok, teklif savaşı yok, belki hiç alamayacağınız bir mutfağı fiyatlandırmak için şehri baştan başa geçmek yok. Tekrar eden müşteriler, hiçbir zaman iş peşinde koşmuyormuş gibi görünen, işi başından aşkın her esnafın sessiz motorudur ve bilerek inşa edilir, şansla değil.

Bu, tesisatçılar, elektrikçiler, bahçıvanlar, boyacılar ve saatlik ya da iş başına fatura kesen herkes için yazılmış pratik versiyondur. Geri dönen bir müşterinin neden yeniden çok daha değerli olduğunu, güvenilir işin neden temel olduğunu, kendinizi yeniden çağrılması kolay hale nasıl getireceğinizi, sizi akılda tutan basit takibi, bir sonraki işi ya da bir tavsiyeyi ne zaman ve nasıl isteyeceğinizi, rahatsız etmeden nasıl akılda kalacağınızı ve bir yıl sonra köpeğin adını ve kombinin modelini hatırlamanızı sağlayan müşteri kayıtlarını ele alacağız.

Geri dönen müşteri neden yeniden çok daha ucuza gelir

Yeni bir müşteri kazanmak pahalıdır, reklam parası ödemeseniz bile. Neler gerektiğini düşünün: biri sizi bulur, telefonu açarsınız, işi görmeye gidersiniz, bir fiyat çıkarırsınız, cevap beklersiniz ve belki üçte biri evet der. Bunların hepsi, tek kuruş kazanmadan önce harcanan ödenmemiş zamandır. Geri dönen müşteri bütün sırayı atlar: size zaten güveniyor, numaranız zaten onda ve sizi musluk yine damladığı için arıyor, fiyat karşılaştırdığı için değil.

Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut birini elde tutmaktan birkaç kat daha pahalıya gelir. Kesin kat değişir ama yön asla değişmez. Yabancıların peşinden koşmak büyümenin en pahalı yoludur; sizi zaten işe almış olanlarla ilgilenmek en ucuzu. Geri dönen müşterilerle yarı dolu bir ajanda, yabancılarla çalan bir telefondan daha değerlidir, çünkü geri dönenlerin müşteri kazanma maliyeti yoktur ve çok daha az pazarlık ederler.

Güvenilir, kaliteli iş temeldir

İş iyi değilse bu rehberdeki taktiklerin hiçbiri önemli değildir. Tekrar eden müşteriler işi düzgün yapmakla, söylediğiniz zaman gelmekle, yeri temiz bırakmakla ve tamir ettiğinizin arkasında durmakla başlar. Müşteri, bir sorunu dramasız ortadan kaldıran kişiyi tekrar arar.

Güvenilirlik çoğu zaman müşterinin saf ustalıktan daha çok hatırladığı şeydir. İki elektrikçi de bir sigorta panosunu doğru bağlayabilir ama zamanında gelip tozu temizleyen, baharda bahçe aydınlatması için telefonu alandır. Çıta mükemmellik değildir. Müşterinin endişelenmek zorunda kalmadığı esnaf olmaktır.

Söylediğinizi, söylediğiniz zaman yapın. Söz verilen günde biten bir iş, bir hafta sarkmış biraz daha ucuz bir işi yener.
Temiz bırakın. Müşteri sonuçla yaşar. Örtüler serili, artıklar götürülmüş, zemin süpürülmüş. On dakikaya mal olur, çok iyi niyet satın alır.
İşinizin arkasında durun. Yaptığınız bir şey bir ay sonra aksarsa, hızlı ve dırdırsız halledin. O tek an, sizi bir daha arayıp aramayacaklarını belirler.

Kendinizi yeniden çağrılması kolay hale getirin

Şaşırtıcı miktarda tekrar iş, müşteri memnuniyetsiz olduğu için değil, sizi yeniden çağırmak zahmetli olduğu için kaybedilir: numaranızı bulamadı, cevap vermeniz dört gün sürdü ya da sonraki adımın ne olduğunu hiç bilemedi. Sürtünme, tekrar eden müşterileri kötü iş kadar kesin öldürür.

Kendinizi yeniden çağrılması kolay hale getirmek çoğunlukla hız ve netliktir:

Hızlı cevap verin. "Gelip banyoyu da yapar mısın?" diye yazıp üç gün ses çıkmayan müşteri başkasını bulur. Hızlı bir "evet, bir sonraki haftaya sığdırırım, seni yazayım mı?" hâlâ hevesliyken işi kilitler.
Sonraki adımı belirgin kılın. Topu havada bırakmayın. İşleri net bir cümleyle bitirin: "İkinci yatak odasını da istersen mesaj at, tarih ayarlarız." Artık nasıl geri döneceklerini biliyorlar.
Bilgilerinizi gözleri önünde tutun. Her faturada bir logo, bir isim ve bir numara olması, sekiz ay sonra size ihtiyaç duyduklarında son faturanızı e-postada aratıp iletişimi orada bulmaları demektir.

Bir bahçıvan, bir terası bitirip "istersen baharda o çiti görmeye uğrarım" derse, daha araç yolundan çıkmadan bir sonraki işi ekmiştir. Bu ısrarcılık değildir. Sadece kolay yolun size geri dönmesini sağlar.

İşten sonra basit bir takip

Takip, meslekte en az kullanılan araçtır. İşten birkaç gün sonra atılan kısa bir mesaj aynı anda iki iş yapar: işin tuttuğunu önemsediğinizi gösterir ve müşterinin aklında, tam da bir sonraki şeyi düşünüyor olabileceği anda taze tutar.

Zekice olması gerekmez. Bitirdikten bir iki gün sonra şöyle bir şey gönderin: "Merhaba Ayşe, yeni musluk iyi çalışıyor mu, damlatmıyor mu diye bakıyorum. Bir şey olursa haber ver." Çoğu teşekkürle, birkaçı "hazır demişken, duş son zamanlarda sorun çıkarıyor" diye yanıtlar. Otuz saniyelik bir mesajla bir sonraki işi az önce kazandınız.

Takibi samimi tutun, satıcı gibi değil. İşi kontrol ediyorsunuz, satış yapmıyorsunuz. Bir sonraki iş kendiliğinden gelir çünkü kapıyı araladınız.

Bir sonraki işi ya da tavsiyeyi ne zaman ve nasıl isteyeceğinizi bilin

Gelecekteki işi dizmenin en iyi anı, müşteri en mutlu olduğu andır, genellikle güzel bir işin hemen ardından, sonuç gözünün önündeyken. İyi niyet yüksekken nazikçe bir sonrakine işaret etmenin ya da bir tavsiye istemenin anı budur.

Bir sonraki işi istemek, onu adlandırmak kadar hafif olabilir: "Koridor çok güzel oldu. Merdivenleri yapmak istediğinde seve seve gelirim." Baskı yapmıyorsunuz, gerisi için doğal kişinin siz olduğunuzu hatırlatıyorsunuz.

Tavsiyeler, mutlu bir müşterinin size verebileceği en değerli şeydir ve çoğu seve seve yardım eder. Olumlu bir şey söyleyene kadar bekleyin, sonra açıkça isteyin:

Anı seçin. Bir iltifatın hemen ardından idealdir. "Memnun olduğunuza çok sevindim" işaretinizdir.
Sade isteyin. "Benzer bir işe ihtiyacı olan birini tanıyorsanız, numaramı iletmenize minnettar olurum." Doğrudan, baskısız, evet demesi kolay.
Paylaşmayı zahmetsiz kılın. İletişim bilgileriniz ve temiz bir işletme adı taşıyan profesyonel bir fatura, olduğu gibi iletilebilir. Kalite kanıtı zaten gelen kutusundayken kulaktan kulağa daha hızlı yayılır.

Rahatsız etmeden akılda kalın

Akılda kalmakla başa bela olmak arasında bir çizgi vardır. Onu aşarsanız müşterilere sizi görmezden gelmeyi öğretirsiniz. Amaç, bir şey bozulduğunda ilk akıllarına gelen esnaf olmaktır, mesajlarını sildikleri kişi değil.

Billr hakkında dürüst gerçek: e-posta pazarlaması yapmaz, kampanya yürütmez ve müşterilerinize otomatik mesaj göndermez. O iş sizindir, kişisel olarak yapılır ve tam da bu yüzden işe yarar. Birkaç ilke sizi hoş karşılanan biri olarak tutar:

Bir nedenle iletişime geçin. İşten sonra bir takip ya da bir bakımın yaklaştığını bildiren bir hatırlatma hoş karşılanır. Genel bir "sadece selam vermek istedim" değil.
Araya zaman koyun. Müşteri başına yılda bir iki kez çoğu için fazlasıyla yeter. Hatırlanmak istersiniz, engellenmek değil.
Her teması ona faydalı kılın. Bu ay kombi bakımının zamanı geldiğini hatırlatmak müşteriye yardım eder ve size iş getirir. Tam ideal nokta budur.

Mesleklerde kişisel olan, otomatik olanı her seferinde yener. Çatısını tamir eden kişiden gerçek bir mesaj alan müşteri kendini değerli hisseder. Apaçık toplu bir e-posta alan aynı müşteri kendini bir numara gibi hisseder.

Ayrıntıları hatırlamak için iyi müşteri kayıtları tutun

Birçok esnaf tekrar eden müşterilerini sessizce işte burada kaçırır. Harika bir iş yaptınız, müşteri sizi sevdi ve sekiz ay sonra arıyor, hangi kombiye baktığınızı, ne kadar aldığınızı ya da sizi garaj için geri çağırdığını hatırlamıyorsunuz. İlişki vardı. Hafıza yoktu.

İyi müşteri kayıtları, unutulabilir bir teması anında devam ettirebileceğiniz bir ilişkiye dönüştürür. Onu kişisel kılan ayrıntıdır: köpeğin adı, kombinin markası, randevuları sabah tercih etmesi. Bunların hiçbiri bir yıl sonra aklınızda değildir ama hepsi tek bir yerde olabilir. Billr'in hafif müşteri CRM'i tam burada yerini gerçekten hak eder:

Sadece bir isim değil, gerçek bir müşteri kaydı. Notlar, birden fazla kişi (böylece hem ev sahibi hem de kiralama ofisi sizde olur) ve müşterileri çalışma tarzınıza göre gruplamak için özelleştirilebilir etiketler. "Max adında labrador, kombi Worcester Bosch 8000, sabahları tercih ediyor" yazın, bir sonraki ziyarette orada.
Yıldız puanı, en iyi, en kolay müşterilerinizi işaretlemek için. Boş bir aralığınız olduğunda önce kimi arayacağınızı bilirsiniz.
Müşteri başına dönem özeti: kaydedilen saatler, kazançlar ve hâlâ ödenmemiş olan, bugün, bu hafta ya da geçen hafta için. Bir bakışta kimin zamanınıza değer olduğunu ve kimin bekleyen bir faturası olduğunu görürsünüz.
Müşteri başına işin ve faturaların tam geçmişi, böylece kapıyı çalmadan önce geçen sefer tam olarak ne yaptığınızı ve ne kadar aldığınızı görürsünüz. Hepsinin nasıl bir araya geldiğini Billr müşteriler sayfasında görün.

Bu geçmiş değerli bir şey daha yapar: tekrar eden müşterilerinizin gerçekte kim olduğunu söyler. Kazanç ve iş raporları geliri ve saatleri müşteri bazında ayırır, böylece hangi müşterilerin geri döndüğünü ve paranızın gerçekte nereden geldiğini görürsünüz. Çoğu esnaf, yılının ne kadarının bir avuç sadık isme dayandığını öğrenince şaşırır.

Sayısal bir örnek: sadık bir müşterinin gerçek değeri

Sayılar bunu somutlaştırır. İki müşteri düşünün.

Müşteri A tek seferliktir. 300 EUR'luk bir iş yaparsınız, iyi yaparsınız ve bir daha ondan haber almazsınız. O müşteri 300 EUR eder, nokta. Geliri yerine koymak için gidip başka bir yabancıyı kazanmanız gerekir, beraberinde getirdiği tüm ödenmemiş fiyatlandırma ve yol ile birlikte.

Müşteri B sizi aynı 300 EUR'luk iş için tutar ama hızlı cevap verir, iyi çalışır, takip eder ve düzenli bir kayıt tutarsınız. Sizi tekrar arar. Diyelim ki size yılda üç kez, ziyaret başına ortalama 300 EUR ihtiyaç duyuyor. Bu, tek bir ilişkiden yılda 900 EUR eder. O müşteriyi beş yıl elinizde tutun, 4.500 EUR eder, tek seferlik işin on beş katı. Ve bu, tavsiyelerden önce: size iki komşu gönderen mutlu bir Müşteri B, az önce size kazanmak için hiçbir şey ödemediğiniz iki ilişki daha verdi.

Şimdi ölçeklendirin. Otuz Müşteri B'si olan bir esnafın, fiyatlandırma, reklam ya da fiyat savaşları olmadan gelen yılda 27.000 EUR'luk tekrar eden gelir tabanı vardır. Otuz Müşteri A'sı olan ise her ocakta sıfırdan başlar. Aynı ustalık, aynı saatler, taban tabana zıt işler. Fark şans değildir. Bilerek uygulanan güvenilirlik, takip ve kayıtlardır. Müşteri iletişimine profesyonel bir yaklaşım, net, profesyonel faturalarla desteklendiğinde, bir Müşteri A'yı Müşteri B'ye dönüştüren şeydir.

Sıkça sorulan sorular

Yeni bir müşteri kazanmak, birini elde tutmaya kıyasla gerçekte ne kadara mal olur?

Sorulara yanıt vermek, fiyatlandırmaya gitmek, işi fiyatlandırmak ve suya düşen anlaşmalar için harcanan ödenmemiş zamanı saydığınızda, yeni bir müşteri kazanmak genellikle mevcut birini elde tutmaktan birkaç kat daha pahalıya gelir. Mevcut müşteri sizi doğrudan arar, zaten güvenir ve nadiren pazarlık eder, dolayısıyla bir sonraki işini kazanmak neredeyse hiçbir şeye mal olmaz. Tekrar eden müşterilerin var olan en ucuz büyüme olmasının nedeni budur.

Tavsiye istemek için en iyi zaman nedir?

Müşteri iş hakkında olumlu bir şey söyledikten hemen sonra. İyi niyet, güzel bir sonucu gördüğünde zirvededir, dolayısıyla numaranızı iletmesini istemenin doğal anı budur. Sade ve baskısız tutun: "Benzer bir işe ihtiyacı olan birini tanıyorsanız, bilgilerimi paylaşmanıza minnettar olurum." İletişim bilginizi taşıyan profesyonel bir fatura, iletmeyi kolaylaştırır.

Eski müşterilerle onları rahatsız etmeden ne sıklıkla iletişim kurmalıyım?

Müşteri başına yılda bir iki kez çoğu için fazlasıyla yeter ve her temasın gerçek bir nedeni olmalı: işten sonra bir takip ya da bir bakımın yaklaştığını bildiren bir hatırlatma. Faydalı, araya zaman konmuş, kişisel temas sizi akılda tutar. Genel "sadece bakıyordum" mesajları ya da sık dürtmeler tam tersini yapar ve görmezden gelinmenize yol açar.

Billr müşterilerime pazarlama e-postaları ya da takip mesajları gönderir mi?

Hayır. Billr e-posta pazarlaması, kampanya ya da müşterilere otomatik mesaj yapmaz. Takipler ve ilişki sizindir, kişisel olarak yapılır ve tam da bu yüzden işe yarar. Billr'in yaptığı, kişisel takibi kolaylaştıran müşteri kayıtlarını, geçmişi ve müşteri başına raporları tutmak ve bir sonraki işi kazandıran profesyonel, markalı faturaları üretmektir.

Hangi müşteri ayrıntılarını kaydetmeye değer?

Bir sonraki ziyareti daha kişisel ve bilgili kılan her şey: kombinin markası ya da köpeğin adı gibi notlar, tercih edilen randevu saatleri, birden fazla kişi, en iyi müşterileriniz için bir yıldız puanı ve ne yaptığınızın ve ne aldığınızın tam geçmişi. Bunlar tek bir yerdeyken, müşteriyi zaten tanıyarak içeri girersiniz, ki onu sizi aramaya devam ettiren tam olarak budur.

Önemli çıkarımlar

Geri dönen bir müşteriyi kazanmak yenisinden çok daha ucuza gelir, reklamsız ve az pazarlıkla.
Güvenilir, kaliteli iş ve temiz bir bitiriş her yeniden çağrının temelidir.
Kendinizi yeniden çağrılması kolay hale getirin: hızlı cevap verin, sonraki adımı belirgin kılın, bilgilerinizi gözleri önünde tutun.
İşten birkaç gün sonra, işi kontrol etmek ve akılda kalmak için kısa, samimi bir takip gönderin.
Bir sonraki işi ya da tavsiyeyi müşteri en mutluyken, bir iltifatın hemen ardından isteyin.
Faydalı, araya zaman konmuş, kişisel temasla akılda kalın, asla spam değil.
Ayrıntıları hatırlamak ve tekrar eden müşterilerinizin gerçekte kim olduğunu görmek için iyi müşteri kayıtları tutun.

Tekrar eden müşteri bir numara değildir: iyi işin, biraz takibin ve müşterilerinizin kim olduğunu hatırlamanın doğal sonucudur. İşi iyi yapın, kendinizi geri çağrılması kolay kılın ve her geri dönen müşteriye olduğu değerli varlık gibi davranmanızı sağlayan kayıtları tutun. Billr ilişkiyi sizin yerinize yürütemez ama her müşterinin geçmişini, ücretini ve ayrıntılarını tek bir yerde tutar ve bir sonraki aramayı kazandıran profesyonel faturaları üretir. Köpeğin adını bir daha asla unutmamak için müşteri kayıtlarınızı düzenleyerek başlayın.