Conseguir mais avaliacoes de clientes e ganhar a versao moderna do boca a boca: um desconhecido que pesquisa "poda de arvores perto de mim" ou "encanador de emergencia" le o que os seus ultimos dez clientes escreveram antes mesmo de ligar. Para os oficios locais, aquela pequena fila de estrelas ao lado do seu nome muitas vezes decide quem fica com o trabalho de 924 EUR e quem e ignorado. A boa noticia e que otimas avaliacoes nao sao sorte. Sao o resultado previsivel de um acabamento caprichado e de um pedido simples e bem cronometrado.
Este guia e para profissionais de oficio em atividade: podadores, encanadores, eletricistas, pintores, jardineiros, construtores. Vamos ver por que as avaliacoes importam tanto para o trabalho local, o momento exato de pedir, como pedir pessoalmente e numa mensagem de acompanhamento, como tornar facil deixar uma avaliacao, como responder a cada avaliacao (as elogiosas e as dolorosas), como transformar uma boa avaliacao em marketing e como se recuperar com a reputacao intacta quando uma corre mal. No meio ha um pequeno roteiro para copiar.
Por que as avaliacoes decidem quem recebe a chamada
Quando alguem precisa de um profissional, raramente o conhece pessoalmente. Pesquisa e confia no que outros da regiao escreveram. Um perfil de avaliacoes solido faz tres coisas ao mesmo tempo por um pequeno negocio de oficio:
- E prova local. Um morador confia em cinco avaliacoes recentes da propria cidade muito mais do que em qualquer anuncio que voce possa comprar.
- Alimenta os resultados de pesquisa. Perfis com mais avaliacoes, avaliacoes mais recentes e notas mais altas tendem a aparecer primeiro quando alguem procura o seu oficio na sua area. Quantidade, recencia e nota contam todas.
- Vende voce com antecedencia. Quando quem le uma boa avaliacao liga, ja decidiu que voce e competente e honesto. A ligacao esta meio ganha.
Pense nas contas. Se faz 200 trabalhos por ano e ate um em cada oito clientes deixa uma avaliacao, sao 25 avaliacoes novas. Um concorrente com tres avaliacoes de 2023 parece morto em comparacao. Nao precisa ser especialista em marketing para ganhar isto. Precisa de um habito.
O melhor momento para pedir: logo apos um resultado visivelmente bom
O tempo e tudo. O melhor momento unico para pedir uma avaliacao e quando o cliente esta mais encantado, o que e quase sempre bem no fim, quando consegue ver o resultado com os proprios olhos.
Para um podador, e quando o cliente entra no jardim e ve a luz a entrar onde antes um bordo descontrolado bloqueava o sol. Para um pintor, e a revelacao quando puxa os panos de protecao de um comodo terminado. Para um encanador, e o momento em que a caldeira nova acende e os radiadores aquecem numa manha fria. Aquela pequena explosao de "uau" e a sua janela. Peca um dia depois e a sensacao desvaneceu; peca uma semana depois e voce compete com tudo o mais na vida dele.
Entao integre o pedido no seu acabamento. Caminhe com o cliente ao redor do trabalho, aponte o que fez, deixe-o reagir e entao peca. Voce nao esta a interromper; esta a surfar exatamente a onda de boa vontade que o seu trabalho acabou de criar.
Como pedir: simples, especifico e primeiro pessoalmente
A maioria dos profissionais nunca recebe avaliacoes por um motivo: nunca pede. Um vago "deixe uma avaliacao qualquer dia" nao leva a nada. Um pedido especifico e confiante funciona. O padrao e: pedir pessoalmente no auge, depois enviar uma mensagem de acompanhamento com um link direto para que o cliente possa de facto faze-lo do sofa naquela noite.
Um roteiro curto que pode copiar
No fim do trabalho, assim que o cliente estiver claramente satisfeito:
"Fico mesmo contente que tenha gostado. As avaliacoes fazem uma diferenca enorme para um pequeno negocio como o meu. Importava-se de me deixar uma rapida no Google? Sinceramente leva dois minutos, e ja lhe envio o link direto para nao precisar de o procurar."
E entao faca exatamente isso. Antes de ir embora, envie a mensagem. Mantenha-a curta e humana:
"Mais uma vez obrigado por hoje, [nome]. Aqui esta o link para deixar uma avaliacao rapida, ajuda mesmo: [o seu link direto]. Sem problema nenhum se estiver ocupado. Abraco, [o seu nome]."
Tres coisas tornam isto eficaz:
- Voce nomeou a plataforma. "Uma avaliacao" e uma chatice. "Uma rapida no Google" e uma acao clara e unica.
- Voce baixou o custo. "Dois minutos" diz que nao e uma tarefa grande.
- Voce prometeu o link. O motivo numero um para um cliente disposto nunca o avaliar e nao ter encontrado o seu perfil. Remova esse passo por completo.
Torne facil ou nao vai acontecer
Cada toque a mais perde pessoas. Nao peca a um cliente para abrir uma app, procurar o nome do seu negocio, rolar para alem de outras tres empresas e descobrir onde esta o botao de avaliacao. Configure os seus links diretos uma vez e reutilize-os para sempre:
- Google: no seu Perfil da Empresa no Google ha uma opcao "Receber mais avaliacoes" que lhe da um link curto apontando direto para a caixa de avaliacao. Guarde-o no telemovel.
- Facebook: a aba de recomendacoes da sua pagina de empresa tem o proprio link. Pegue-o uma vez.
- Diretorios do setor: Trustpilot, Yelp ou o equivalente local tem cada um um URL de avaliacao direto para a sua ficha.
Guarde estes links como nota no telemovel, ou como mensagem de texto salva que pode disparar em segundos. Alguns profissionais imprimem um cartaozinho ou colocam um codigo QR no verso de uma fatura que abre a pagina de avaliacao ao ser lido. Escolha uma plataforma principal (o Google costuma ser a mais valiosa para oficios locais) e leve a maioria das pessoas para la, para que o seu perfil mais forte continue a crescer.
Aqui um acabamento caprichado paga em dobro. Quando a fatura que voce entrega e organizada e profissional e o cliente pode pagar online com um toque, toda a experiencia parece premium, e uma experiencia premium e o que merece cinco estrelas. Uma fatura limpa e com a sua marca e um pagamento online facil sao a ultima coisa que o cliente toca, entao aproveite-as.
Responda a cada avaliacao, boa e ma
Pedir e metade do trabalho. Responder e a outra metade, e a maioria dos profissionais pula essa parte. Os futuros clientes leem as suas respostas com a mesma atencao das proprias avaliacoes. Uma resposta atenciosa mostra que voce esta ligado e que se importa.
Responder a uma otima avaliacao
Mantenha-a calorosa, especifica e curta. Mencione o trabalho real para que pareca autentica, nao copiada:
"Muito obrigado, Sara. Foi um prazer remodelar aquelas duas macieiras, no proximo ano devem dar frutos lindamente. Da um toque quando quiser."
Essa unica resposta faz trabalho duplo: agradece a um cliente real e diz discretamente a cada futuro leitor exatamente o que voce faz e como trata as pessoas.
Responder a uma avaliacao negativa
E aqui que as reputacoes se fazem, nao se quebram. A pior jogada e discutir ou ficar em silencio. A jogada certa e calma, profissional e breve. Use uma estrutura simples:
- Agradeca e reconheca. "Obrigado pelo retorno, e lamento que o trabalho nao tenha correspondido as suas expectativas."
- Mantenha-se factual, nunca defensivo. Uma linha de contexto esta bem; um paragrafo de desculpas nao.
- Leve para fora da plataforma. "Gostaria de corrigir isto. Pode ligar-me para o [numero] para resolvermos?"
Na verdade voce nao esta a escrever para o cliente irritado. Esta a escrever para os cem futuros clientes que leem por cima do ombro dele. Uma resposta ponderada a uma avaliacao dura pode render-lhe mais confianca do que uma fila de cinco estrelas, porque prova como voce age quando algo corre mal.
Transforme uma boa avaliacao em marketing
Uma avaliacao de cinco estrelas e um depoimento gratuito que voce pode reutilizar. Nao a deixe numa so plataforma onde so quem ja a olha a vera. Ponha as suas melhores avaliacoes a trabalhar:
- Faca captura das mais fortes e publique-as no Facebook ou Instagram com uma foto do trabalho concluido. Uma avaliacao ao lado de uma foto antes-e-depois e o conteudo mais persuasivo que um profissional pode publicar.
- Adicione algumas ao seu site ou carrinha. "Avaliado 4,9 no Google com mais de 80 avaliacoes" num orcamento, num folheto ou na lateral da carrinha vende de verdade.
- Cite uma linha nas suas respostas a pedidos. Quando alguem pergunta sobre uma poda de sebe, "com gosto envio fotos, e foi isto que o meu ultimo cliente disse" supera um preco seco.
Avaliacoes e trabalho repetido alimentam-se mutuamente. Os mesmos clientes que o avaliam de bom grado sao os que mais provavelmente voltarao a ligar, que e exatamente o ciclo de fidelidade abordado no nosso guia para conquistar clientes recorrentes. Trate cada avaliacao tanto como um ativo de marketing quanto como uma relacao que mantem aquecida.
Recupere com elegancia quando uma corre mal
Ate profissionais brilhantes recebem uma ma avaliacao de vez em quando. As vezes e justa, as vezes um mal-entendido, as vezes um cliente a ter uma ma semana. O seu trabalho e proteger o quadro geral, nao ganhar uma discussao isolada.
- Responda rapido e com calma usando a estrutura acima. A rapidez sinaliza que voce leva os problemas a serio.
- Resolva o problema real, se houver. Um cliente que chegou irritado e saiu satisfeito as vezes atualiza a avaliacao, e mesmo quando nao o faz, futuros leitores veem que voce corrigiu.
- Enterre-a com boas. A resposta mais poderosa a uma ma avaliacao sao dez boas novas. Esta e a razao mais profunda para continuar a pedir apos cada trabalho: um fluxo constante de cinco estrelas recentes faz qualquer nota baixa isolada parecer a excecao que normalmente e.
Nada disto funciona sem saber a quem pedir e quando. Os seus registos de clientes sao a espinha dorsal aqui. Quando mantem uma lista organizada de para quem trabalhou, quando e em que, sabe exatamente quem acabou de ter um otimo resultado e esta pronto para o pedido, e nunca agradece a pessoa errada nem importuna alguem duas vezes. Uma lista de clientes simples e organizada transforma "devia pedir avaliacoes" num habito confiavel. E como o esmero que merece cinco estrelas comeca muito antes do acabamento, vale a pena acertar toda a experiencia do cliente, da primeira chamada ao ultimo aperto de mao, como mostra o nosso guia de comunicacao profissional com o cliente.
Pontos principais
- As avaliacoes sao prova local. Para oficios, um perfil de avaliacoes solido e recente muitas vezes decide quem recebe a chamada.
- Peca no auge. O melhor momento e logo apos um resultado visivelmente bom, enquanto o cliente esta encantado.
- Peca pessoalmente, depois envie o link direto. Nomeie a plataforma, diga que leva dois minutos e remova cada toque a mais.
- Responda a cada avaliacao. Calorosa e especifica para as boas; calma e profissional para as mas.
- Reutilize e proteja. Transforme cinco estrelas em publicacoes sociais e orcamentos, e enterre a rara ma avaliacao sob um fluxo constante de novas.
Perguntas frequentes
Como pedir uma avaliacao sem parecer desesperado?
Seja breve, confiante e honesto sobre por que ajuda. Uma frase como "as avaliacoes fazem uma diferenca real para um pequeno negocio como o meu, e leva cerca de dois minutos" e suficiente. Pedir no momento em que o cliente esta visivelmente satisfeito faz parecer natural, nao necessitado.
Em que plataforma os profissionais devem focar?
Para a maioria dos oficios locais, o Google e o mais valioso porque aparece diretamente na pesquisa e nos mapas. Facebook e diretorios do setor como o Trustpilot tambem ajudam, mas escolha uma plataforma principal e leve a maioria das pessoas para la para que o seu perfil mais forte continue a crescer.
Devo oferecer um desconto em troca de uma avaliacao?
Nao. Pagar por avaliacoes viola as regras de todas as grandes plataformas e pode penalizar ou remover o seu perfil. Tambem envenena a confianca se os clientes descobrirem. Conquiste avaliacoes com bom trabalho e um pedido simples, em vez disso.
Como lido com uma avaliacao injusta ou falsa?
Responda uma vez, com calma e factualmente, e ofereca resolver fora da plataforma. Nao discuta em publico. Se uma avaliacao viola as regras da plataforma (e falsa, abusiva ou nao e sobre o seu negocio) pode denuncia-la para remocao, mas uma resposta ponderada costuma ser a sua jogada mais forte.
O Billr envia pedidos de avaliacao por mim?
Nao. O Billr nao envia pedidos de avaliacao; nao e o que ele faz. O que ele faz e tornar o acabamento fluido, uma fatura limpa e com a sua marca, um pagamento online facil e um registo organizado de cada cliente que atendeu, para que voce entregue o tipo de experiencia que merece cinco estrelas e saiba sempre a quem pedir.
As avaliacoes sao o motor silencioso de um pequeno negocio de oficio local, e comecam com um acabamento tao caprichado que o cliente quer falar de voce. Mantenha os seus registos de clientes organizados, entregue uma fatura profissional, torne o pagamento facil e entao peca no auge. Mantenha os seus clientes organizados no Billr para que cada otimo trabalho se transforme na avaliacao que traz o proximo.